Даже самую интересную и перспективную идею можно испортить неграмотным исполнением. Этот теоретический посыл не единожды проверен практикой работы компаний, занимающихся управлением и эксплуатацией жилых домов. Что современный рынок недвижимости требует от профессиональных управляющих компаний? Можно ли сегодня говорить о существовании «базового» набора эксплуатационных услуг? Из чего складывается стоимость работы управляющей компании? На эти и другие вопросы отвечает руководитель компании, управляющей жилыми комплексами «ДОН-Строя», - генеральный директор "ДС Эксплуатация» Игорь Щуров.

- Игорь Олегович, зачем нужна управляющая компания?

- В любой отрасли работу должны выполнять специалисты - профессионалы. Невозможно факультативно заниматься делом, если хочешь, чтобы оно было выполнено качественно. Писать любительские картины и стихи можно от случая к случаю, но когда дело касается ежедневных производственных вопросов... Эксплуатация - служба, работающая 24 часа в сутки, обеспечивающая комфортную и безопасную жизнедеятельность объектов. Конечно же, этим должны заниматься только профессионалы.

- Сразу возникает вопрос: а сотрудники ДЭЗов - не профессионалы? Что заставляет отдать предпочтение не им, а собственной управляющей компании?

- Думаю, что ДЭЗы - своеобразные посланники из прошлого. Прежде всего это касается их менталитета, отношения к людям и своему делу. Ни в коем случае не хочу кого-то обидеть, но объективно уровень специалистов, работающих в нашей компании или аналогичных структурах, значительно выше. Связано это, в частности, с тем, что на наших объектах установлено высокотехнологичное и очень сложное оборудование. Чтобы его обслуживать, люди, даже работавшие раньше в коммунальной сфере, должны подняться на принципиально новую профессиональную ступень.

- Да, но тогда возникает другой вопрос: почему не обратиться к сторонней профессиональной управляющей компании и отдать объекты ей?

- На мой взгляд, профессионал - это человек, который занимается работой на постоянной основе и поддерживает её высокий уровень.

Почему «внутренняя», а не «сторонняя» управляющая компания... Ответ лежит на поверхности. К сожалению, компании, присутствующие на рынке, не всегда предлагают адекватную цену. Я уже не говорю о комплексе морально-этических и организационно-технических вопросов. Поэтому мы и вынуждены собственными силами выходить на профессиональный уровень. Например, несколько лет назад у нас была организована собственная служба эксплуатации лифтового хозяйства: по ряду причин нам пришлось расторгнуть договор с МосOTIS и перейти на самостоятельную работу. И, как показало время, это оказалось намного эффективнее и в экономическом, и в организационном плане.

- Зацеплюсь за слово «вынуждены». Значит ли это, что если к вам придёт сторонняя управляющая компания, которая предложит вменяемые цены, вы готовы будете принять её услуги?

- Гипотетически - вполне возможно. Но я человек в этом плане достаточно осторожный, поскольку такой эксперимент может повлечь за собой множество непредсказуемых и непоправимых последствий. Мы готовы экспериментировать, но на «пилотной» основе: может быть, согласимся предоставить 1 - 2 небольших объекта.

- Нередко приходится слышать: крупные девелоперские компании не пускают на свои объекты сторонние управляющие компании, поскольку те сразу обнаружат строительные недочёты и дефекты и заставят устранять их за деньги девелоперов. А внутренняя управляющая компания, напротив, поможет «своим» девелоперам скрыть все огрехи... Вы чувствуете, что управляющая компания, работающая внутри холдинга, не вполне самостоятельна и испытывает корпоративный прессинг?

- Что касается «ДС Эксплуатации» - мы работаем совершенно самостоятельно, у нас отдельное юридическое лицо, и я не чувствую абсолютно никакого давления со стороны руководства холдинга.

Я понимаю ваш подвопрос: хорошо это или плохо, когда создаётся своя управляющая компания? На мой взгляд, однозначно хорошо. Потому что на стадии завершения строительства наши специалисты контролируют практически все процессы и являются критиками строительных объектов. Потом нам же самим придётся разбираться со всеми недочётами. Я подчёркиваю - с жителями мы на одной стороне: проектировщики и строители сделали своё дело и ушли, а нам оставаться на этом объекте. Так что «перехват» на стадии строительства очень важен. И устранение обнаруженных позже недоделок - это наша обязанность.

Я, например, сталкивался с таким явлением: уже после заселения у людей в квартирах возникали шумы во время прохода лифта. На стадии строительства обнаружить этот недочёт было невозможно. Мы провели огромную научно-изыскательскую работу, чтобы определить, где, как, почему. Оказывается, звук имеет странную особенность: он может появиться в одной точке здания, в середине слышен не будет, а потом опять проявится в совершенно другой точке и там срезонирует. Пришлось подключать множество специалистов, чтобы найти решение этой проблемы. И мы её решили.

- Согласны ли вы с необходимостью подключать управляющую компанию ещё на стадии проектирования?

- Согласен. Именно так это и происходит в нашем холдинге. Сегодня под управлением «ДС Эксплуатации» находится около 2 млн м² площадей - это огромная цифра и огромный опыт наших специалистов. Причём у нас практически нет текучки кадров: те, кто стоял у истоков компании, почти в полном составе работают и сейчас. Поэтому наш опыт учитывается, и уже несколько лет все новые проекты проходят согласование в «ДС Эксплуатации».

-А вы готовы были бы взять на себя управление сторонними объектами, не принадлежащими холдингу?

- Мы готовы взять и жилые, и коммерческие площади - уровень наработок и уровень специалистов это позволяет. И такие обращения к нам были - например, от ТСЖ, которым рекомендуют качество наших услуг. К сожалению, не все умеют считать деньги. Совершенно естественно, что прежде чем взять какой-то объект и определить цену обслуживания, его надо обследовать, проверить документацию, физическое состояние всех систем и конструктивных элементов, решить, что и как необходимо приводить в порядок. На наш взгляд, именно таким должен быть профессиональный подход. Но само обследование стоит денег - и вот на этой стадии все договорённости обычно останавливаются. На самом деле это лишь демонстрирует неумение многих ТСЖ вести плановую работу.

Приходили к нам и владельцы коммерческой недвижимости - проблема та же самая. Может быть, они обращались, чтобы сравнить рыночные ставки и решить, на чём можно сэкономить.

- Кстати, о ценах. Год назад ставка на ваших объектах была 80 - 90 руб. за м². Сейчас они изменились?

- Абсолютно те же самые! Кризис заставил нас работать ещё эффективнее. Мы понимали ситуацию на рынке, предвидели проблемы, которые могут возникнуть у наших партнёров, коллег, жильцов - и были правы, многие действительно оказались в крайне сложной финансовой ситуации. Поэтому с 2008 года мы не поднимали цены за техническое обслуживание и эксплуатацию на наших объектах. Как вы понимаете, раз не поднимали цены, доходная часть у нас сократилась. «Значит, был жирок!», - слышал я ехидные высказывания. Нет, «жирка» у нас не было - наши цены за техническое обслуживание абсолютно взвешены и обоснованы. Вообще бизнес в сфере эксплуатации достаточно прозрачный, видимый и довольно легко контролируемый.

К сожалению, мы вынуждены были пойти на непопулярные меры - сократить зарплаты. Работать пришлось более напряжённо, но благодаря этому мы смогли сохранить и цены, и уровень обслуживания, и костяк коллектива. Последним фактом я особенно доволен.

-А где готовят кадры для профессиональных управляющих компаний?

- К сожалению, кадров не готовят практически нигде. Недавно при ТПП РФ был создан новый Комитет по предпринимательству в сфере жилищно-коммунального хозяйства, куда меня пригласили экспертом. Так вот, на первом заседании комитета вопрос подготовки кадров для обслуживания и эксплуатации нового жилья бизнес- и премиум- класса стоял одним из самых острых. Пока нам приходится и искать, и готовить людей самостоятельно, обсуждая даже такие смешные вроде бы вещи, как внешний вид и правила общения с жильцами.

- Думаю, все перекрестились, что 2009 год наконец-то заканчивается. Но 2010 год ознаменован новыми тарифами ЖКХ. И ваша прежняя ценовая раскладка серьёзно поменяется - правильно?

- Неправильно! Мы понимаем, что в 2010 году будем вынуждены поднять тарифы на техническое обслуживание. Но это будет минимальное увеличение.

Как только вырастут в цене энергоресурсы, холодная и горячая вода, сразу же подскочат тарифы на всё - к сожалению, в этом своём прогнозе я уверен.

Дороже станет, к примеру, вывоз мусора. О перерабатывающих заводах только говорят, а пока вывозят мусор на свалки, которые отодвигаются всё дальше и дальше от МКАД и делают эту услугу всё более дорогостоящей. Аналогичный расклад - с вывозом снега, с охраной и многим другим. Город в среднем повышает тарифы на 24%. Подорожание наших услуг составит около 12% - включая коммунальные услуги. Мы минимизируем повышение тарифов относительно 2008 года, экономически балансируя почти на пределе возможного. Конечно, компания не может работать с отрицательным финансовым результатом, но вводить тарифы, которые мы не сможем обосновать, просто не имеет смысла.

- Процесс повышения тарифов в Москве займёт ближайшие несколько лет. Значит, всё это время управляющие компании не смогут ударно зарабатывать?

- Думаю, так оно и будет. Управляющая компания - это не Клондайк, здесь нет возможности получить быстрые и большие деньги, и каждое повышение цен - процесс очень болезненный для всех. Что же касается увеличения тарифов, то мало кто масштабно задумывается об этой проблеме. Вот смотрите: 12%, которыми мы оперируем на 2010 год, - это крайне незначительный рост тарифов с учётом того, что на 2009 год мы расценки вообще не повышали. А рост по муниципальным домам на 2010 год относительно 2009 года - 19,6%. Другими словами, налицо сближение стоимости муниципальной и, скажем так, «ведомственной» эксплуатации.

Окончательная смычка, по задумке правительства, должна была произойти в 2011 году. Сейчас по политико-экономическим соображениям это отодвигается год на 2013 - 2015. Но уже сегодня разница между нашими и муниципальными расценками составляет процентов 30 - 35, а разница в количестве и качестве предоставляемых услуг при этом огромна: и охрана у нас круглосуточная, и общественные зоны все освещены, и уборщица работает постоянно, а не раз в месяц. По сути, уровень нашего сервиса - это уровень хорошего отеля.

- Список услуг, которые предоставляются вашей компанией, очень длинный - вплоть до установки в холлах новогодних ёлок. А вообще существует среднестатистический список услуг, скажем, для комплекса бизнес-класса?

- «ДС Эксплуатация» - одна из старейших компаний на столичном рынке, мы работаем уже 10 лет. И в своё время мы сами составляли список, о котором вы говорите. Конечно, пытались использовать сторонний опыт - отечественного на тот момент, по большому счёту, не было, так что брали за основу зарубежную практику. Но в целом набор опций, который существует сейчас, собран нами без посторонней помощи, методом проб и ошибок. Существующий список услуг вовсе не означает, что мы достигли вершины. «Нет предела совершенству» - это и к нам тоже относится.

А вот договорённостей - гласных или негласных - между управляющими компаниями не существует. Некоторые аспекты своей работы мы даже стараемся не разглашать, считая их нашим ноу-хау, коммерческой тайной. Так что управляющие компании, конечно, работают с некоторой оглядкой друг на друга.

- За 10 лет работы были ли услуги, от которых вы отказались в силу их невостребованности или особой дороговизны?

- Да, были. Нам приходится учитывать пожелания большинства, поскольку любая услуга рассчитана именно на большинство, а не на избранных. Как правило, идеи исходят от наиболее активных жильцов комплексов: «Мы бы хотели, чтобы у нас в доме была театральная касса, доставка букетов, услуги такси, чтобы работала химчистка». Но срабатывает это далеко не всегда. Скажем, аптека на дом - идея хорошая, а не прижилась. Цветы - тоже прекрасно, но то ли кризис повлиял, то ли желание выбирать букеты не по буклету, а лично. Словом, цветы тоже «не пошли». Что касается такси, у нас даже была идея закупить машины бизнес-класса и сделать для жильцов свой «таксопарк» - в гости отвозить, в аэропорт и т. д. Но услуга оказалась невостребованной. Рынок перевозок - это отдельный сегмент, и, возвращаясь к началу нашего разговора, внедряться на него факультативно - сложно и непрофессионально. Так что пусть каждый специализируется на своём.

- А если бы вам сегодня дали полную свободу внедрить ту услугу, которой пока нет, вы бы что выбрали?

- Такой однозначной услуги, пожалуй, нет. Опять же - свобода от чего? Порой ведь ограничителем служит законодательство. В жилых комплексах есть помещения общедолевой собственности, и я бы рад организовать в них, скажем, детскую комнату, где мамы могли бы на несколько часов оставить детишек с воспитателями. Хорошая тема, правда? Но юридически я ничего не могу сделать самостоятельно - я обязан опросить всех собственников и получить их согласие. Вы представляете себе подобный опрос, например, в «Алых Парусах», где в нескольких корпусах около 1 000 квартир? Прийти к согласию в этом случае почти нереально.

- А СРО, которые, скорее всего, придётся создавать управляющим компаниям - помощник или тоже «мешающий фактор»?

- Я считаю, что СРО - это не панацея. Не секрет, что уже сейчас продаются компании, зарегистрированные в СРО. На мой взгляд, было бы целесообразно все необходимые вещи прописать в законах - и исполнять их. А больше ничего и не надо.

Ещё одна очень больная тема - ТСЖ. Сама по себе идея создания ТСЖ была хорошей, но теория часто расходится с практикой. В ТСЖ вся ответственность, финансовая и административная нагрузка ложатся на неподготовленных людей, неготовых к решению проблем обслуживания дома. Ведь самостоятельное содержание и ремонт квартиры или даже дачи, и целого жилого комплекса - это, как говорится, две большие разницы. Здесь должны работать не несколько инициативных домохозяек - а именно они, как правило, составляют костяк типового ТСЖ, - а специалисты, знающие и техническую, и экономическую, и плановую стороны вопроса.

Думаю, что ТСЖ, как и СРО, - это теоретически правильные институты, к которым наше общество пока не подготовлено практически. Ещё одна проблема, решение которой - дело будущего.

ПОДРОБНЕЕ О...

Для обслуживания жилых комплексов «ДОН-Строя» в рамках холдинга создана профессиональная компания, управляющая недвижимостью - «ДС Эксплуатация», в ведении специалистов которой находится весь спектр услуг (охрана, уборка, благоустройство территории, обслуживание общественных зон и инженерных систем). Все возникающие вопросы решаются в рамках постоянно взаимодействия между представителями компании и жильцами; работа координируется Советами жильцов, созданными в каждом ЖК по инициативе руководства эксплуатационной компании.

Структура платежей (в % от общей суммы):

• плата за коммунальные услуги (по тарифам, утверждаемым Региональной энергетической комиссией Москвы) - около 27%;

• затраты на управление ЖК (включая услуги по регистрации, выписке собственников и т.п.) - около 7%;

• затраты на охрану и осуществление пропускного режима (эти функции выполняют сотрудники ЧОПов, профессионально подготовленные к работе в элитных ЖК) - около 14,5%;

• затраты на обслуживание инженерной инфраструктуры - около 26,5%;

• затраты на уборку территории ЖК и общественных помещений, благоустройство и озеленение - около 25%.

Более подробный перечень услуг:

• Охрана территории (КПП, въезд по пропускам, видеонаблюдение по всей территории, в паркинге, в общественных зонах)

• Круглосуточные услуги консьержа (в т.ч. мелкие поручения - помощь в доставке вещей и покупок в квартиру, контроль прихода ребёнка из школы, доставка почты, поливка цветов или выгул собаки в отсутствие хозяев и пр.)

• Круглосуточная диспетчерская служба

• Круглосуточное дежурство электриков, сантехников и лифтёров (мелкий ремонт, замена водных фильтров, ламп и пр.)

• Ежедневная уборка территории, вывоз мусора (в зимнее время - и снега)

• Ежедневная (несколько раз в день) уборка всех внутренних общественных зон

• Озеленение территории (ландшафтный дизайн), поддержание благоустройства

• Техническое обслуживание подземных паркингов (подогреваемые пандусы со специальным антискользящим покрытием, автоматические ворота, действующие от персонального пульта жильца, уборка и пр.)

• Обслуживание объектов инфраструктуры - спортплощадок на территории, тренажёрных залов, бильярдных, саун, бассейнов, соляриев и пр.

• Праздничное украшение вестибюлей, установка новогодних ёлок

Доп. услуги службы эксплуатации:

• Автомойка и мелкий ремонт автомобилей

• Служба уборки квартир, мойка окон

• Услуги прачечной-химчистки

№ 7 (47) | декабрь 2009 - январь 2010 | ДАЙДЖЕСТ НЕДВИЖИМОСТИ

http://www.d-n.ru/articles/809